Retouren verminderen? Zo houd je klanten blij én kosten laag
Retouren horen erbij in e-commerce. Maar als het er te veel worden, kost het je tijd, geld en misschien zelfs klantvertrouwen. Gelukkig kun je met een paar slimme aanpassingen het aantal retouren flink verlagen. In deze blog delen we praktische tips om retouren te verminderen én de klanttevredenheid hoog te houden.
Waarom retouren ontstaan (en wat je daaraan kunt doen)
Retouren zijn vaak geen toeval. In de meeste gevallen komt het door:
- Verkeerde verwachtingen: De klant bestelt iets dat anders blijkt te zijn dan gedacht.
- Verkeerde maat of pasvorm: Vooral bij kleding, schoenen of producten met afmetingen.
- Te lange levertijd: De klant heeft het product al ergens anders gekocht voordat het binnenkomt.
- Gebrekkige productinformatie: Geen duidelijke uitleg, onduidelijke foto’s of geen reviews = twijfel = retour.
- Gratis retourneren: Gratis retourneren stimuleert klanten om bijvoorbeeld meerdere maten te bestellen, wat leidt tot meer retouren, terwijl het ontbreken van deze optie juist zorgt dat klanten gerichter kiezen en minder snel iets terugsturen.
1. Zorg voor duidelijke en eerlijke productinformatie
- Gebruik duidelijke productfoto’s
Laat het product zien vanuit meerdere hoeken, bij voorkeur ook in gebruik. Bij kleding: toon modellen met verschillende maten. - Wees eerlijk in je omschrijvingen
Overdrijven levert misschien een verkoop op, maar ook een retour. Schrijf zoals je het zelf zou willen lezen. - Voeg maattabellen en afmetingen toe
Bij kleding: geef duidelijke maatadviezen zoals de omtrek grootte, lengte etc. Zo heeft je klant net iets meer zekerheid als ze twijfelen over de maat. Bij meubels: laat zien hoe groot het is in een ruimte.
2. Verzamel en toon reviews
Klanten helpen elkaar enorm met hun feedback. Een review als “Valt iets kleiner uit” of “Perfect voor een smalle voet” voorkomt miskopen. Bij productreviews, laat je zien wat de klant echt van het product vindt. De klant kan per product die ze hebben gekocht sterren geven en hun ervaring.
Meer weten over product reviews verzamelen binnen WebwinkelKeur? Klik dan hier!
3. Bied hulp vóór de aankoop
Denk aan een live chat, WhatsApp of snelle mailreactie bij vragen. Twijfels vooraf kun je zo wegnemen, wat retouren voorkomt. Bereikbaarheid is voor de consument erg belangrijk. Een snelle reactie kan zorgen voor een tevreden aankoop in jouw webwinkel.
Bijvoorbeeld: “Past deze schoen bij een brede voet?” Een simpel antwoord voorkomt een retour én laat je service zien.
4. Wees transparant over je levertijd
Te laat geleverd = ontevreden klant = hogere kans op retour.
Geef bij elk product een duidelijke indicatie van de levertijd, en houd klanten op de hoogte van vertragingen. Mocht je zien dat het pakket vertraging heeft, is het het beste om de klant hiervan op de hoogte te houden via mail of bijvoorbeeld via een telefoontje. Je klanten kunnen dit zien als persoonlijke aandacht.
5. Maak retourneren makkelijk – maar leer ervan
Ja, je leest het goed. Een gebruiksvriendelijk retourproces zorgt niet per se voor méér retouren, maar juist voor tevreden klanten. En: je leert er veel van.
Analyseer waarom klanten retourneren (vraag het in het retourformulier!)
Herken patronen: als een product vaak retour gaat, is er iets aan de hand.
6. Gebruik retourdata om te verbeteren
Komen veel retouren van één artikel? Check de beschrijving, foto’s of maat info. Je kunt ook je klant vragen wat de reden is van retour. Hierdoor ontvang je al veel inzichten.
Laat het team (klantenservice, marketing, inkoop) meedenken over aanpassingen.
Retourdata = klantfeedback = kans om je webshop te verbeteren.
Tot slot: retouren voorkomen begint bij verwachting managen
Je klant hoeft niet te denken: “Ik kijk wel of het wat is.”
Je wil dat ze denken: “Dit is precies wat ik nodig heb.”
Duidelijkheid, eerlijkheid en een beetje extra service maken daarin het verschil.
Bonus voor WebwinkelKeur-leden:
Gebruik productreviews en automatische uitnodigingen slim. Zo verzamel je niet alleen reviews, maar ook waardevolle inzichten over je aanbod.