Maatwerkproducten: wanneer mag je retouren weigeren?

Verkoop jij gepersonaliseerde producten, zoals t-shirts met eigen opdruk of meubels op maat? Dan heb je te maken met andere regels dan bij standaardproducten. Klanten hebben namelijk geen recht op retour bij maatwerk. Maar wanneer mag je dat herroepingsrecht uitsluiten? En wat moet je daar als webshop voor regelen?

Wanneer is iets écht maatwerk?

Je mag het herroepingsrecht uitsluiten als het product:

• Speciaal voor de klant is gemaakt, op basis van hun wensen (bijvoorbeeld een gepersonaliseerde naam op een product of unieke afmetingen).
• Niet uit standaardproducten bestaat, maar volledig op maat is geproduceerd of aangepast. Dit betekent dat het product niet kan worden verkocht aan een andere klant zonder dat het wordt aangepast of zonder verlies van waarde.

Bijvoorbeeld:

• Een gepersonaliseerde mok met de naam van de klant erop
• Een op maat gemaakte kast of meubel volgens de wensen van de klant
• Een handgemaakt sieraad met een specifieke gravure

Let op: Als je een product maakt dat niet specifiek op de klant is afgestemd, maar het alleen maar op bestelling maakt uit bestaande standaardopties (bijvoorbeeld een t-shirt in verschillende kleuren of maten, waar de klant alleen de kleur kiest), dan geldt het herroepingsrecht wel.

Voorbeeld:

• Maatwerk: Een klant bestelt een tas met diens naam erop. Dit is maatwerk, omdat de tas speciaal voor deze klant wordt gemaakt, en je kunt het niet zomaar aan een andere klant verkopen zonder het opnieuw te bewerken. 

Dit geldt bijvoorbeeld ook voor een kledingkast waarvan de consument de maten zelf kan invoeren, dus geen keuze hebben uit standaardmaten. 

• Niet maatwerk: Een klant kiest een t-shirt uit een standaardcollectie, maar specificeert wel de maat en kleur. Dit is geen maatwerk, omdat het product uit standaardopties bestaat en het ook aan andere klanten verkocht kan worden.

Wat moet je als webshop regelen?

Je mag het herroepingsrecht bij maatwerk alleen uitsluiten als je:

1. Duidelijk bent vóór de bestelling
   Zet op de productpagina dat het om maatwerk gaat en dat retourneren niet mogelijk is.
2. Het opneemt in je algemene voorwaarden
   Zo sta je juridisch sterker.
3. Het bevestigt na de bestelling
   Bijvoorbeeld in de orderbevestiging of via een checkbox bij het afrekenen.

Houd er ook rekening mee dat het belangrijk is om de algemene voorwaarden, na het plaatsen van een bestelling, op een duurzame gegevensdrager moeten worden meegestuurd. Dit kan bijvoorbeeld via e-mail, als bijlage bij de orderbevestiging of als een pdf-document.

Zonder deze stappen mag een klant alsnog binnen 14 dagen annuleren, ook bij maatwerk.

Voorbeelden: wel of geen retour?

Kort gezegd

Een klant mág geen gebruik maken van het herroepingsrecht bij maatwerk, maar alleen als jij het vooraf goed aangeeft. Geen duidelijke info = toch recht op retour.