Zorg dat je informatieplicht op orde is, voorkom gedoe en boetes

Als webwinkelier wil je vooral bezig zijn met verkopen en tevreden klanten. Maar vergeet niet: je hebt ook een wettelijke informatieplicht. Voldoe je daar niet aan, dan kan dat leiden tot vervelende discussies, terugbetalingen of zelfs boetes.

Voorbeelden uit de praktijk:

•       Een bestelknop die niet duidelijk maakt dat er betaald moet worden.

•       Algemene voorwaarden die je niet actief naar de klant stuurt.

Het goede nieuws: met een paar simpele checks voorkom je dit soort problemen.

Wat houdt die informatieplicht in?

De Hoge Raad heeft in 2021 bepaald dat rechters zelf moeten controleren of webshops zich aan de regels houden. Doe je dat niet, dan kan de rechter sancties opleggen.

Kort gezegd: verkoop je aan consumenten, dan moet je bepaalde informatie verplicht geven. Denk aan prijs, levertijd, identiteit van je bedrijf en retourvoorwaarden. Ontbreekt die info, dan kan de consument de overeenkomst laten vernietigen.

Sancties sinds 2025

Sinds begin 2025 is het sanctiemodel aangescherpt. De rechter kijkt naar twee dingen:

hoeveel informatieplichten je mist én of je bestelknop duidelijk is.

•       Mis je 1 tot 3 essentiële informatieplichten, maar is je bestelknop wél correct? Dan kan de rechter de hoofdsom met 20% verlagen.

•       Is je bestelknop niet correct, maar ontbreekt er verder niets? Dan volgt meestal een korting van 33,3%.

•       Combineer je een ondeugdelijke bestelknop met 1 of 2 ontbrekende plichten? Dan kan de korting oplopen tot 40%.

•       Ontbreken er 4 of meer plichten, ook al is de bestelknop goed, dan kan de rechter eveneens 40% korting opleggen.

•       Bij 3 of meer ontbrekende plichten én een ondeugdelijke bestelknop kan de sanctie zelfs oplopen tot 60%.

En let op: ontbreekt de betalingsverplichting op de bestelknop helemaal, dan kan de rechter de hele overeenkomst vernietigen.

Voorbeelden uit de praktijk

•       Bol.com (2024): de knop “Bestelling afronden” was niet duidelijk genoeg. Gevolg: overeenkomst vernietigd, product terug.

•       DigiDispuut: meerdere uitspraken waarin webshops op de vingers werden getikt. Bijvoorbeeld omdat voorwaarden niet op een duurzame gegevensdrager waren meegestuurd, retourkosten niet duidelijk waren vermeld of de bestelprocedure verwarrend was.

Bekijk actuele voorbeelden hier: DigiDispuut – Uitspraken

Algemene voorwaarden: actief toesturen

Veel webshops maken nog steeds dezelfde fout: voorwaarden alleen op de website zetten of laten aanvinken bij het afrekenen. Dat is niet genoeg.

De wet verplicht je om de voorwaarden persoonlijk mee te sturen, en wel op een duurzame gegevensdrager. Bijvoorbeeld als PDF in de orderbevestiging per e-mail. Zo kan de inhoud achteraf niet worden aangepast.

Checklist voor jouw webshop

•       Zet op je bestelknop duidelijk dat er betaald moet worden.

•       Vermeld alle essentiële informatie (prijs, kenmerken, levertijd, identiteit, retourkosten).

•       Stuur de voorwaarden altijd mee in de orderbevestiging.

•       Controleer regelmatig of je webshop nog voldoet aan de laatste regels.

Conclusie

Het kost je weinig moeite om je informatieplicht op orde te hebben, maar het kan je veel ellende besparen. Een duidelijke bestelknop, correcte voorwaarden en complete informatie zorgen niet alleen dat je boetes voorkomt, maar ook dat je betrouwbaarheid richting klanten groeit.